S o f t w a r e   q u a l i t y   a s s u r a n c e   d a y s 2 7 М е ж д у н а р о д н а я   к о н ф е р е н ц и я   п о   в о п р о с а м   к а ч е с т в а   П О s q a d a y s . c o m М о с к в а .   0 6 – 0 7   н о я б р я   2 0 2 0 А н н а   В и н ь к о в а А О   « С Ф Е Р А » М о с к в а ,   Р о с с и я   K P I   к а к   с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A K P I   a s   a   d e m o t i v a t i o n   s y s t e m   i n   Q A
K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A О б о   м н е : А н н а   В и н ь к о в а Н а ч а л ь н и к   о т д е л а   т е с т и р о в а н и я   в   А О   « С Ф Е Р А » h t t p s : / / s p h a e r a . r u / a n n a . v i n k o v a @ s p h a e r a . r u v i n k o v a . a n n a . a l e k s e e v n a @ g m a i l . c o m
Ч т о   т а к о е   K P I ? К л ю ч е в ы е п о к а з а т е л и э ф ф е к т и в н о с т и ( а н г л . K e y P e r f o r m a n c e I n d i c a t o r s , K P I ) — ч и с л о в ы е п о к а з а т е л и д е я т е л ь н о с т и п о д р а з д е л е н и я ( п р е д п р и я т и я ) , к о т о р ы е п о м о г а ю т о р г а н и з а ц и и в д о с т и ж е н и и ц е л е й и л и о п т и м а л ь н о с т и п р о ц е с с а , а и м е н н о : р е з у л ь т а т и в н о с т и и э ф ф е к т и в н о с т и . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
П и ́ т е р Д р у ́ к е р — а м е р и к а н с к и й у ч ё н ы й , э к о н о м и с т , о д и н и з с а м ы х в л и я т е л ь н ы х т е о р е т и к о в м е н е д ж м е н т а X X в е к а . С ф о р м и р о в а л т е о р и ю о б и н н о в а ц и о н н о й э к о н о м и к е и п р е д п р и н и м а т е л ь с к о м о б щ е с т в е . В о с н о в е т е о р и и Д р у к е р а л е ж и т е г о п р е д с т а в л е н и е о н о в о м и н ф о р м а ц и о н н о м о б щ е с т в е , х а р а к т е р и з у е м о м п о с т о я н н ы м и и з м е н е н и я м и . В м и р е б у д у щ е г о « т в о р ч е с к а я д е с т р у к ц и я » б у д е т о с н о в о п о л а г а ю щ и м п р и з н а к о м о б щ е с т в а в ц е л о м , а н е т о л ь к о е г о э к о н о м и ч е с к о й с ф е р ы . « М о ж н о   у п р а в л я т ь   т о л ь к о   т е м ,   ч т о   м о ж н о   и з м е р и т ь » K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
« Л ю б о й   и з м е р и м ы й   п о к а з а т е л ь   п р о ц е с с а   я в л я е т с я   н а   д е л е   с л у ч а й н о й   в е л и ч и н о й » Э ́ д в а р д Д е ́ м и н г — а м е р и к а н с к и й у ч ё н ы й , с т а т и с т и к и к о н с у л ь т а н т п о м е н е д ж м е н т у . Н а и б о л ь ш у ю и з в е с т н о с т ь Д е м и н г п р и о б р е л , б л а г о д а р я д о р а б о т а н н о м у и м ц и к л у Ш у х а р т а , к о т о р ы й т е п е р ь в е с ь м и р н а з ы в а е т ц и к л о м Ш у х а р т а - Д е м и н г а , а т а к ж е з а с о з д а н н у ю и м т е о р и ю м е н е д ж м е н т а , о с н о в а н н у ю н а п р е д л о ж е н н о й и м ж е т е о р и и г л у б и н н ы х з н а н и й . П р и з ы в а л п р а к т и к о в а т ь н е п р е р ы в н о е с о в е р ш е н с т в о в а н и е и п р е д с т а в л я т ь п р о и з в о д - с т в о к а к с и с т е м у , а н е к а к к у с о ч к и и ч а с т и . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
П л ю с ы   в н е д р е н и я   K P I   в   к о м п а н и и • П о з в о л я е т ф о р м а л и з о в а т ь п р о ц е с с , с д е л а т ь р е г л а м е н т б о л е е п о н я т н ы м , о п и с у е м ы м , п о д о т ч е т н ы м . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
П л ю с ы   в н е д р е н и я   K P I   в   к о м п а н и и • П о з в о л я е т ф о р м а л и з о в а т ь п р о ц е с с , с д е л а т ь р е г л а м е н т б о л е е п о н я т н ы м , о п и с у е м ы м , п о д о т ч е т н ы м . • В о з н и к а е т п о н и м а н и е , к а к и м и м е н н о о б р а з о м о ц е н и в а е т с я т р у д . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
П л ю с ы   в н е д р е н и я   K P I   в   к о м п а н и и • П о з в о л я е т ф о р м а л и з о в а т ь п р о ц е с с , с д е л а т ь р е г л а м е н т б о л е е п о н я т н ы м , о п и с у е м ы м , п о д о т ч е т н ы м . • В о з н и к а е т п о н и м а н и е , к а к и м и м е н н о о б р а з о м о ц е н и в а е т с я т р у д . • Р е з у л ь т а т т р у д а м е н е е з а в и с и т о т л и ч н о г о о т н о ш е н и я н а ч а л ь н и к а , с о т р у д н и к с т а н о в и т с я « п а р т н е р о м » , а н е « п о д ч и н е н н ы м » . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
П л ю с ы   в н е д р е н и я   K P I   в   к о м п а н и и • П о з в о л я е т ф о р м а л и з о в а т ь п р о ц е с с , с д е л а т ь р е г л а м е н т б о л е е п о н я т н ы м , о п и с у е м ы м , п о д о т ч е т н ы м . • В о з н и к а е т п о н и м а н и е , к а к и м и м е н н о о б р а з о м о ц е н и в а е т с я т р у д . • Р е з у л ь т а т т р у д а м е н е е з а в и с и т о т л и ч н о г о о т н о ш е н и я н а ч а л ь н и к а , с о т р у д н и к с т а н о в и т с я « п а р т н е р о м » , а н е « п о д ч и н е н н ы м » . • К о м а н д а с т р е м и т с я к е д и н о й ц е л и , т . к в к л а д и р е з у л ь т а т к а ж д о г о – э т о в к л а д в о б щ е е д е л о , о б щ и е ц е л и к о м п а н и и . Е с л и , к о н е ч н о , и ц е л и в ы с т р о е н ы п р а в и л ь н о , и к о р р е к т н о с к о н в е р т и р о в а н ы в к о л и ч е с т в е н н ы е м е т р и к и в в и д е K P I . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
П л ю с ы   в н е д р е н и я   K P I   в   к о м п а н и и • П о з в о л я е т ф о р м а л и з о в а т ь п р о ц е с с , с д е л а т ь р е г л а м е н т б о л е е п о н я т н ы м , о п и с у е м ы м , п о д о т ч е т н ы м . • В о з н и к а е т п о н и м а н и е , к а к и м и м е н н о о б р а з о м о ц е н и в а е т с я т р у д . • Р е з у л ь т а т т р у д а м е н е е з а в и с и т о т л и ч н о г о о т н о ш е н и я н а ч а л ь н и к а , с о т р у д н и к с т а н о в и т с я « п а р т н е р о м » , а н е « п о д ч и н е н н ы м » . • К о м а н д а с т р е м и т с я к е д и н о й ц е л и , т . к в к л а д и р е з у л ь т а т к а ж д о г о – э т о в к л а д в о б щ е е д е л о , о б щ и е ц е л и к о м п а н и и . Е с л и , к о н е ч н о , и ц е л и в ы с т р о е н ы п р а в и л ь н о , и к о р р е к т н о с к о н в е р т и р о в а н ы в к о л и ч е с т в е н н ы е м е т р и к и в в и д е K P I . • Р у к о в о д и т е л я м п р я м а я в ы г о д а – е с т ь и з м е р и м о с т ь р е з у л ь т а т о в т р у д а , м о ж н о п о с т р о и т ь о т ч е т н о с т ь , о т с л е д и т ь д и н а м и к у , в ы я в и т ь с л а б ы е з в е н ь я и т . д . П о д ч и н е н н ы й с о т р у д н и к с т а н о в и т с я б о л е е у п р а в л я е м ы м . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
K P I – э т о   с и с т е м а   м о т и в а ц и и   с о т р у д н и к о в ? М н о г и е р у к о в о д и т е л и п р и р а в н и в а ю т с и с т е м у п о к а з а т е л е й к м о т и в а ц и и с о т р у д н и к о в , с ч и т а я , ч т о в н е д р и в K P I , о н и с о з д а ю т « с и с т е м у м о т и в а ц и и » в к о л л е к т и в е и д л я к а ж д о г о о т д е л ь н о г о с о т р у д н и к а . П р а к т и к а п о к а з ы в а е т , ч т о э т о г л у б о к о е з а б л у ж д е н и е . О с о б е н н о о ш и б о ч н о в н е д р я т ь K P I н а ф о н е о б щ е й д е м о т и в и р о в а н н о с т и и з а г н а н н о с т и с о т р у д н и к о в . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
Н е   м е с т о   K P I в   т в о р ч е с к и х   к о л л е к т и в а х 1 . П р и м е р з а в и с и м о с т и к в а р т а л ь н о й п р е м и и о т с п и с а н н о г о н а з а д а ч и в р е м е н и . И т о г : с о т р у д н и к и с п и с ы в а л и н а з а д а ч и б о л ь ш е в р е м е н и и п о л у ч а л и б о л е е в ы с о к у ю п р е м и ю , н е ж е л и з а с л у ж и л и . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
Н е   м е с т о   K P I в   т в о р ч е с к и х   к о л л е к т и в а х 1 . П р и м е р з а в и с и м о с т и к в а р т а л ь н о й п р е м и и о т с п и с а н н о г о н а з а д а ч и в р е м е н и . И т о г : с о т р у д н и к и с п и с ы в а л и н а з а д а ч и б о л ь ш е в р е м е н и и п о л у ч а л и б о л е е в ы с о к у ю п р е м и ю , н е ж е л и з а с л у ж и л и . 2 . З а в и с и м о с т ь K P I о т к о л и ч е с т в а и т е р а ц и й п о в о з в р а т у з а д а ч и н а д о р а б о т к у о б р а т н о р а з р а б о т ч и к у , е с л и в н е й б ы л н а й д е н д е ф е к т . И т о г : с о т н и в о з в р а т о в о д н о й з а д а ч и . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
Н е   м е с т о   K P I в   т в о р ч е с к и х   к о л л е к т и в а х 1 . П р и м е р з а в и с и м о с т и к в а р т а л ь н о й п р е м и и о т с п и с а н н о г о н а з а д а ч и в р е м е н и . И т о г : с о т р у д н и к и с п и с ы в а л и н а з а д а ч и б о л ь ш е в р е м е н и и п о л у ч а л и б о л е е в ы с о к у ю п р е м и ю , н е ж е л и з а с л у ж и л и . 2 . З а в и с и м о с т ь K P I о т к о л и ч е с т в а и т е р а ц и й п о в о з в р а т у з а д а ч и н а д о р а б о т к у о б р а т н о р а з р а б о т ч и к у , е с л и в н е й б ы л н а й д е н д е ф е к т . И т о г : с о т н и в о з в р а т о в о д н о й з а д а ч и . 3 . З а в и с и м о с т ь K P I о т к о л и ч е с т в а п р о б л е м , н а й д е н н ы х т е с т и р о в щ и к о м . И т о г : в о з р о с л о к о л - в о ф и к т и в н ы х б а г о в . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
Н е   м е с т о   K P I в   т в о р ч е с к и х   к о л л е к т и в а х 1 . П р и м е р з а в и с и м о с т и к в а р т а л ь н о й п р е м и и о т с п и с а н н о г о н а з а д а ч и в р е м е н и . И т о г : с о т р у д н и к и с п и с ы в а л и н а з а д а ч и б о л ь ш е в р е м е н и и п о л у ч а л и б о л е е в ы с о к у ю п р е м и ю , н е ж е л и з а с л у ж и л и . 2 . З а в и с и м о с т ь K P I о т к о л и ч е с т в а и т е р а ц и й п о в о з в р а т у з а д а ч и н а д о р а б о т к у о б р а т н о р а з р а б о т ч и к у , е с л и в н е й б ы л н а й д е н д е ф е к т . И т о г : с о т н и в о з в р а т о в о д н о й з а д а ч и . 3 . З а в и с и м о с т ь K P I о т к о л и ч е с т в а п р о б л е м , н а й д е н н ы х т е с т и р о в щ и к о м . И т о г : в о з р о с л о к о л - в о ф и к т и в н ы х б а г о в . 4 . В в о д в и р т у а л ь н ы х с м а й л и к о в и х м у р и к о в , к о т о р ы е с о т р у д н и к и м о г л и в ы с т а в л я т ь д р у г д р у г у . И т о г : у г н е т е н и е с о т р у д н и к о в х м у р и к а м и и д е м о т и в а ц и я . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
Н е   м е с т о   K P I в   т в о р ч е с к и х   к о л л е к т и в а х 1 . П р и м е р з а в и с и м о с т и к в а р т а л ь н о й п р е м и и о т с п и с а н н о г о н а з а д а ч и в р е м е н и . И т о г : с о т р у д н и к и с п и с ы в а л и н а з а д а ч и б о л ь ш е в р е м е н и и п о л у ч а л и б о л е е в ы с о к у ю п р е м и ю , н е ж е л и з а с л у ж и л и . 2 . З а в и с и м о с т ь K P I о т к о л и ч е с т в а и т е р а ц и й п о в о з в р а т у з а д а ч и н а д о р а б о т к у о б р а т н о р а з р а б о т ч и к у , е с л и в н е й б ы л н а й д е н д е ф е к т . И т о г : с о т н и в о з в р а т о в о д н о й з а д а ч и . 3 . З а в и с и м о с т ь K P I о т к о л и ч е с т в а п р о б л е м , н а й д е н н ы х т е с т и р о в щ и к о м . И т о г : в о з р о с л о к о л - в о ф и к т и в н ы х б а г о в . 4 . В в о д в и р т у а л ь н ы х с м а й л и к о в и х м у р и к о в , к о т о р ы е с о т р у д н и к и м о г л и в ы с т а в л я т ь д р у г д р у г у . И т о г : у г н е т е н и е с о т р у д н и к о в х м у р и к а м и и д е м о т и в а ц и я . 5 . П р о г р а м м а « о ц е н и к о л л е г - р а з д а й и м б а л л ы » . И т о г : ч и т е р с т в о с о т р у д н и к о в п р и в е л о к н е а д е к в а т н о й о ц е н к е . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
И т о г и   п р и м е н е н и я   K P I в   Q A н а   п р а к т и к е • С о т р у д н и к м о ж е т п о л у ч и т ь н е з а с л у ж е н н о е в о з н а г р а ж д е н и е , л и б о п о т е р я т ь п р е м и а л ь н у ю с о с т а в л я ю щ у ю п о с л у ч а й н ы м п р и ч и н а м . Э т о д е м о т и в и р у е т . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
И т о г и   п р и м е н е н и я   K P I в   Q A н а   п р а к т и к е • С о т р у д н и к м о ж е т п о л у ч и т ь н е з а с л у ж е н н о е в о з н а г р а ж д е н и е , л и б о п о т е р я т ь п р е м и а л ь н у ю с о с т а в л я ю щ у ю п о с л у ч а й н ы м п р и ч и н а м . Э т о д е м о т и в и р у е т . • О р и е н т а ц и я п е р е н а п р а в л я е т с я с к а ч е с т в е н н о в ы п о л н е н н о й р а б о т ы н а п о г о н ю з а п о к а з а т е л я м и . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
И т о г и   п р и м е н е н и я   K P I в   Q A н а   п р а к т и к е • С о т р у д н и к м о ж е т п о л у ч и т ь н е з а с л у ж е н н о е в о з н а г р а ж д е н и е , л и б о п о т е р я т ь п р е м и а л ь н у ю с о с т а в л я ю щ у ю п о с л у ч а й н ы м п р и ч и н а м . Э т о д е м о т и в и р у е т . • О р и е н т а ц и я п е р е н а п р а в л я е т с я с к а ч е с т в е н н о в ы п о л н е н н о й р а б о т ы н а п о г о н ю з а п о к а з а т е л я м и . • Т р а т и т с я д о 2 0 % р а б о ч е г о в р е м е н и н а « п о д г о н к у » п о к а з а т е л е й п о д н у ж н ы й K P I . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
И т о г и   п р и м е н е н и я   K P I в   Q A н а   п р а к т и к е • С о т р у д н и к м о ж е т п о л у ч и т ь н е з а с л у ж е н н о е в о з н а г р а ж д е н и е , л и б о п о т е р я т ь п р е м и а л ь н у ю с о с т а в л я ю щ у ю п о с л у ч а й н ы м п р и ч и н а м . Э т о д е м о т и в и р у е т . • О р и е н т а ц и я п е р е н а п р а в л я е т с я с к а ч е с т в е н н о в ы п о л н е н н о й р а б о т ы н а п о г о н ю з а п о к а з а т е л я м и . • Т р а т и т с я д о 2 0 % р а б о ч е г о в р е м е н и н а « п о д г о н к у » п о к а з а т е л е й п о д н у ж н ы й K P I • Э ф ф е к т и в н о с т ь и п р о д у к т и в н о с т ь в и т о г е п а д а е т . К а ч е с т в е н н о е п о г р у ж е н и е в з а д а ч у с н и з и т K P I , а з н а ч и т , н е т м о т и в а ц и и д е л а т ь с в о ю р а б о т у л у ч ш е . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
И т о г и   п р и м е н е н и я   K P I в   Q A н а   п р а к т и к е • С о т р у д н и к м о ж е т п о л у ч и т ь н е з а с л у ж е н н о е в о з н а г р а ж д е н и е , л и б о п о т е р я т ь п р е м и а л ь н у ю с о с т а в л я ю щ у ю п о с л у ч а й н ы м п р и ч и н а м . Э т о д е м о т и в и р у е т . • О р и е н т а ц и я п е р е н а п р а в л я е т с я с к а ч е с т в е н н о в ы п о л н е н н о й р а б о т ы н а п о г о н ю з а п о к а з а т е л я м и . • Т р а т и т с я д о 2 0 % р а б о ч е г о в р е м е н и н а « п о д г о н к у » п о к а з а т е л е й п о д н у ж н ы й K P I • Э ф ф е к т и в н о с т ь и п р о д у к т и в н о с т ь в и т о г е п а д а е т . К а ч е с т в е н н о е п о г р у ж е н и е в з а д а ч у с н и з и т K P I , а з н а ч и т , н е т м о т и в а ц и и д е л а т ь с в о ю р а б о т у л у ч ш е . • П о д п р и к р ы т и е м ф и к т и в н ы х ц и ф р п о K P I с к р ы в а ю т с я р е а л ь н ы е п р о б л е м ы в п р о ц е с с а х . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
И т о г и   п р и м е н е н и я   K P I в   Q A н а   п р а к т и к е • С о т р у д н и к м о ж е т п о л у ч и т ь н е з а с л у ж е н н о е в о з н а г р а ж д е н и е , л и б о п о т е р я т ь п р е м и а л ь н у ю с о с т а в л я ю щ у ю п о с л у ч а й н ы м п р и ч и н а м . Э т о д е м о т и в и р у е т . • О р и е н т а ц и я п е р е н а п р а в л я е т с я с к а ч е с т в е н н о в ы п о л н е н н о й р а б о т ы н а п о г о н ю з а п о к а з а т е л я м и . • Т р а т и т с я д о 2 0 % р а б о ч е г о в р е м е н и н а « п о д г о н к у » п о к а з а т е л е й п о д н у ж н ы й K P I • Э ф ф е к т и в н о с т ь и п р о д у к т и в н о с т ь в и т о г е п а д а е т . К а ч е с т в е н н о е п о г р у ж е н и е в з а д а ч у с н и з и т K P I , а з н а ч и т , н е т м о т и в а ц и и д е л а т ь с в о ю р а б о т у л у ч ш е . • П о д п р и к р ы т и е м ф и к т и в н ы х ц и ф р п о K P I с к р ы в а ю т с я р е а л ь н ы е п р о б л е м ы в п р о ц е с с а х . • Ц е н а в н е д р е н и я K P I к о м п а н и е й о к а з ы в а е т с я в ы ш е п о л у ч а е м о й в ы г о д ы о т в н е д р е н и я ( н е ц е л е с о о б р а з н о е и с п о л ь з о в а н и е б ю д ж е т а ) . K P I     к а к с и с т е м а   д е м о т и в а ц и и   в   Q A
Ч т о   т а к о е   с и с т е м а   м о т и в а ц и и   ч е л о в е к а ?